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Pour exploiter la loyauté des clients

UN PROGRAMME DE MESURE ET D'ACTION

FEEDBACK - loyauté
Pour évaluer plus que la satisfaction
La satisfaction est la résultante d'un processus relié à un produit, à son achat et au service après-vente. La loyauté, quant à elle, découle de la relation et traduit le niveau de résistance d'un client à l'attraction des concurrents. La loyauté implique la satisfaction, mais à l'inverse, la satisfaction n'implique pas nécessairement la loyauté. Or, la loyauté des clients contribue directement à l'accroissement des ventes, des référence et des profits au fil des ans.


UN MIROIR POUR RECTIFIER LA PERCEPTION

FEEDBACK - employés
Pour conscientiser le personnel aux relations
Puisque la loyauté réfère à la relation, à l'expérience que les clients éprouvent dans leurs interactions avec l'entreprise, l'attitude et le comportement des employés jouent un rôle crucial dans la loyauté des clients. Leurs motivations constituent un puissant vecteur de loyauté. Or la perception que le personnel a de la satisfaction des clients est souvent erronée, sous-estimée ou sur-estimée dépendant des critères. L'image dans le miroir est en quelque sorte déformée.


UN RADAR QUI INDIQUE LA CIBLE A VISER

FEEDBACK - marché
Pour identifier les facteurs de succès
Tous les observateurs s'entendent pour dire que l'évaluation de la satisfaction des clients et de leur loyauté commence avant même qu'une transaction n'intervienne soit par l'évaluation des besoins et des attentes. C'est aussi l'occasion d'analyser la notoriété de l'entreprise ainsi que son positionnement par rapport aux concurrents. Il s'agit de renseignement précieux pour la conception de produits et de services et pour la segmentation autant que pour la communication, tant auprès de prospects que de clients.


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